E-commerce

Segundo a ABCOOM, neste ano de 2020, o aumento de ecommerces ativos no Brasil ultrapassaram o número de 135 mil registros e isso se deu por conta da Pandemia do Covid 19, mesmo que a perspectiva para o comércio eletrônico era só de crescimento, por conta de tudo o que estamos vivenciando esse crescimento foi ainda mais acelerado, levando inclusive a grandes empresas conhecidas pelo seu comércio físico a fecharem as portas e manterem apenas o seu endereço digital. 

Porém, isso não anula o fato de que ainda precisam de enormes centros de distribuição para armazenar todas as mercadorias, a cena só mudou de foco e quando tudo isso acabar, a tendência é de que os espaços físicos “sirvam” de vitrine para os consumidores terem o contato mais pessoal antes de decidirem se vão comprar ou não, ou seja, vão ser espaços de experiência do cliente. 

Levando tudo isso acima em consideração, os ecommerces de maneira geral, precisaram e precisam se adequar a uma lacuna defasada que ainda é muito grande na internet, que é a experiência do cliente, englobando não somente o atendimento, mas como todo o processo de compra, até o recebimento do produto e depois a satisfação de que esse cliente realmente recebeu o que esperava. 

Veja abaixo o que você irá encontrar neste post: 

• Como funciona o envio de SMS para cliente de Ecommerce?
• Boas práticas no uso do SMS
• Estratégias de aplicação de SMS
  • Boas Vindas
  • Autenticação de 2 fatores
  • Abandono de Carrinho
  • Upsell
  • Traking ou Rastreamento de Mercadorias
  • Agradecimento
  • Pesquisa de Satisfação
  • Lembrete
  • Cobrança
  • Promoção
• Conclusão

Vamos nessa?

Como funciona o envio automático de SMS para clientes de Ecommerce?

Antes de tudo, você precisa entender como é feito o processo de envio de mensagens. 

De maneira geral, a maioria das plataformas que fazem a criação dos portais de vendas, já possuem um sistema para fazer a integração com os gatewais de envio de mensagens, seja pelo sms, email, direct, etc. 

A única tarefa a se fazer aqui, é escolher qual a empresa de envio de mensagens com o melhor custo X benefício, no caso, aquela que atenda melhor as necessidades de seus ecommerces e não te deixe na mão quando mais precisar, ok? 

Falando nisso, conhecemos uma empresa bem legal que faz esse tipo de serviço, não sei se já ouviu falar da Ziad Mobile Solutions, mas já vieram contar pra gente que além do ótimo serviço, o atendimento é BEM diferenciado, não sabemos se podia passar o contato, mas esse é o telefone dela (47) 3054-4090, mas achamos que ela vai adorar a sua ligação. 

Boas práticas no uso do SMS

Aqui vai uma dica bastante clichê, que é utilizada para qualquer canal de comunicação de que se já ouviu falar, não envie mensagens indesejadas e abusivas, pois com toda a certeza você vai levar um block.

Seguindo essa dica, tudo ficará mais fácil, seja sempre sutil e respeite o espaço dos seus contatos, nem tudo vale para uma venda, a premissa principal é e sempre será o relacionamento com o cliente, você precisa conquistá-lo e cativá-lo, seja com um conteúdo, uma promoção ou até mesmo um Olá, como estão as coisas por aí, já é muito bem-vindo. 

Uma estratégia muito legal, não somente para o uso do SMS, mas para qualquer outro canal, é entender em qual estágio de relacionamento você se encontra com aquele cliente, o conhecido funil de vendas: início, meio e fim ou frio, morno e quente. 

• A primeira etapa é a de consideração; 
• A segunda etapa é a de resolução de problemas; 
• A terceira é a da decisão, ou seja é aqui que o seu cliente estará pronto para fazer uma compra. 

Outro ponto muito importante, é a de que quando utilizamos esses canais de comunicação para relacionamento, esse tipo de estratégia precisa ter uma cadência e além de tudo consistência, não adianta fazer apenas uma campanha e esperar ter resultados incríveis, afinal ninguém faz milagres e muito menos agrada a todos à primeira vista. 

Quando mantemos uma constância, outro ponto a ser considerado são as suas métricas, nem sempre o canal de comunicação X é o culpado por seus resultados estarem sendo fracos. 

Muitas vezes é abordagem que você usa, ou simplesmente o público que você está tentando se comunicar não é o certo para o tipo de produto ou serviço que você está tentando oferecer, em resumo, não deu certo? Tente outra vez e vá lapidando cada vez mais o seu modelo de vendas. 

Estratégias de aplicação de SMS

Como estamos falando de integração do canal de sms com o seu sistema, aqui a estratégia será fazer a integração, definir o funil de relacionamento baseado em gatilhos de envio de SMS, aqui você é quem manda, abaixo estaremos apenas apresentando alguns tipos de gatilhos de envios e o que fazer em cada etapa. 

Ah! Muito importante, para evitar surpresas no final do mês, aqui você pode selecionar o estilo de compra de crédito no Pré-Pago, ou seja, você paga previamente por X créditos mensais, baseado no tamanho da sua lista de contatos, sempre contamos um pouco a mais para se caso surgirem novos clientes, que é o que queremos não é mesmo? 


Então o cálculo para saber de quantos créditos você precisa é o seguinte:

Clientes X Número de Gatilhos X 30% Taxa média de Respostas dos Clientes 
Caso não queira habilitar o canal de respostas é só desativar e sempre direcionar o seu cliente para outro canal de atendimento da sua escolha. 

 

Boas Vindas

Para toda pessoa que se cadastrar no seu ecommerce, é importantíssimo enviar uma mensagem de boas-vindas, acompanhada de uma oferta para a primeira compra, assim você já elimina um obstáculo, que é o da primeira compra. 

Geralmente essa é a etapa em que muitos clientes deixam de comprar por ainda não confiarem na sua marca, então você precisa dar aquele empurrãozinho amigável, para fazer com que ele mude de ideia ao seu respeito. 

Aqui também entra a questão de relacionamento que falamos lá em cima, trabalhar com Marketing de Conteúdo por exemplo, é extremamente importante até mesmo para quem nunca comprou de você. 

 

Autenticação de 2 fatores

A Autenticação de 2 fatores, como já comentamos aqui , é uma forma de entregar segurança ao seu cliente, assim ele conseguirá assimilar que o seu portal de vendas é confiável e que se alguém tentar fazer alguma compra indevida ou simplesmente entrar na conta, ele será notificado instantaneamente. 

 

Abandono de Carrinho

Essa é uma das melhores estratégias a se fazer quando falamos de ecommerces, digamos que a pessoa estava fazendo compras, adicionando coisas ao carrinho e por algum motivo desistiu ou simplesmente foi fazer outra coisa e esqueceu que estava fazendo isso.

Uma notificação de abandono de carrinho, seguido por uma mensagem de Upsell é muito importante para aumentar a conversão do seu site e já foi comprovado que essa estratégia é muito eficaz para recuperação de vendas perdidas. 

 

Upsell

Essa é uma estratégia que não tem tradução no literal, mas que significa “VENDER A MAIS”, o que você pode vender a mais para o seu cliente que agregue na sua compra, que ajude ele de alguma forma e que não fique muito mais caro no valor final? 

Basicamente é aquela estratégia do Mcdonalds, onde lhe é oferecido um SUPER MEGA BLASTER MASTER COPÃO de refrigerante por apenas 0,50 centavos a mais, não é incrível? 

Nos ecommerces pode ser aplicada a mesma estratégia, porém pode ser feita por uma notificação no celular e também na própria plataforma de compra. 

A melhor hora para aplicar essa estratégia, é a hora em que ela está preparada para finalizar a compra, esse gatilho pode ser feito dentro da sua plataforma de ecommerce seja ela qual for. 

E, se caso ela não possuir essa opção, nossa indicação é a de que solicite esse upgrade na sua conta, você pode estar perdendo vendas, por simplesmente não estar aplicando essa técnica de Upsell. 

 

Traking ou Rastreamento de Mercadorias

Essa é a parte que mais te interessa bem provavelmente, fornecer um serviço de notificações de status de pedido além de status de localização de um produto, facilita e muito a vida do seu cliente. 

Assim, não é preciso com que ele fique entrando no login dele toda vez pra ficar acompanhando status do pedido e muito menos saber onde está a compra dele, entregar COMODIDADE é o grande diferencial de qualquer empresa, os seus clientes querem ser tratados como reis. 
 

Agradecimento

Ao final do processo, tanto de venda, quanto de entrega, agradeça o cliente pela preferência e diga como você ficou feliz por ele ter escolhido a sua marca, pois basicamente é ele quem está fazendo o favor de comprar com você e não ao contrário. 

Demonstrar que o seu cliente é mais importante do que uma simples venda, fará com que ele se sinta importante a ponto de te indicar e ainda por cima voltar a comprar. 

Pesquisa de Satisfação

Essa etapa é muito importante por 2 motivos: 

• O primeiro, em caso de respostas positivas, você pode pedir aos seus clientes se você pode inserir o depoimento no seu site, as pessoas adoram ver depoimento de outros clientes para se sentirem mais seguras. 
• O segundo é para evitar reclamações em canais abertos, como redes sociais, Google e até o Reclame Aqui, assim você evita que uma reclamação venha a público, resolver ela no particular com o seu cliente e ainda resolver problemas de processo que podem estar sabotando o seu processo de vendas sem você saber. 

Lembrete

Mesmo com a primeira mensagem de carrinho abandonado, se caso o seu cliente ainda não tiver decidido finalizar a compra, você pode enviar um lembrete uns 15 dias depois, avisando que o carrinho de compras está o esperando. 

E, que ainda por cima está com desconto justamente nos produtos que ele escolheu, isso não é fantástico? 

 

Cobrança

Já falamos bastante sobre a Régua de Cobrançaanteriormente e sobre o que você pode fazer para otimizar o processo de recebimento de pagamentos nos casos de cartão próprio da marca, crediário ou pagamentos via boleto. 

A dica mais importante que a gente dá de forma mais resumida aqui nesse tópico, é manter o jogo de cintura, em nenhum momento ser grosseiro e nunca jamais ligar para um número que não foi fornecido pelo seu cliente como canal de contato direto, isso inclusive vai contra as regras de defesa do consumidor, além de tentar entender do porque ele não efetuou o pagamento no prazo estipulado anteriormente. 
 

Promoção

Enviar mensagens de texto é uma oportunidade incrível para o envolvimento do cliente . As mensagens de texto têm taxas de abertura de 98%, 90% em 3 minutos. Isso é muito melhor do que a média de taxa de abertura de 20% para email. 

Essa não é uma etapa em específico, aqui será algo sazonal, ou até mesmo quinzenal, pré-determinado pela sua marca, você pode estimular novas compras, campanhas de engajamento ou até o estímulo de outros canais de comunicação. Por exemplo:

“Marca: Ola Fulano! Temos um presente super especial para você, responda com EU QUERO, para o nosso número de WhatsApp e receba na hora (48) 4 4444-4444 :) 


Conclusão

Mesmo que você utilize 7 gatilhos de envio de SMS diferentes para cada cliente seu, você ainda estará saindo no lucro, pois ele possui um valor de investimento muito baixo em comparação com o valor da compra dos seus clientes. 

Então é mais fácil ser esquecido pelo seu cliente e ter que recuperá-lo mais tarde ou manter o relacionamento com o seu cliente de modo que ele nunca esqueça do seu atendimento e sempre lembre da sua marca ao fazer uma nova compra? 


Ah! Vale lembrar que não existe apenas um canal de comunicação campeão e existe sim, uma estratégia que faz com que as suas ações de vendas sejam sempre cada vez mais exponenciais.