Atendimento ao Cliente

Antes de nos aprofundarmos sobre este assunto, vamos elencar em quais pontos o atendimento ao cliente pode aparecer e como as empresas podem utilizar esses pontos estratégicos em benefício próprio:

Boas-Vindas
Resolução de Problemas
SAQ
Sala de Espera
Agradecimento
Volte Sempre!
Cobrança
Promoções
Pesquisa de Satisfação
Lembrete

São vários os pontos e estratégias que podem ser definidas para que um negócio tenha sucesso, afinal o relacionamento com o cliente e a comunicação sempre foram as chaves determinantes do sucesso de uma empresa.

Vai parecer até um pouco clichê, mas o modo como você atende o seu cliente e se relaciona com ele, irá determinar o futuro do seu negócio a curto, médio e longo prazo.

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”
Mário Persona

Existem alguns pontos importantes que fazem com que o seu atendimento seja um dos melhores em comparação com os seus concorrentes:

Acessibilidade:

O mercado está a todo vapor, as pessoas não têm mais tempo, ou talvez não tenham mais paciência para precisar pesquisar por muito tempo, ou tentar descobrir como resolver qualquer tipo de problema.

Visando otimizar esse processo um novo tipo de profissional foi criado o UX Designer, porém quando falamos nesse nome, logo vem à mente a otimização de recursos gráficos de sites, APP’s e blogs não é mesmo?

Porém, esse profissional não para por aí, tudo que for referente a resolução de problemas e otimização de processos, será de responsabilidade do UX Designer e acessibilidade é uma das soluções que este profissional pode trabalhar para que seja mais facilitada.

Agilidade:

Dependendo do porte da sua empresa, a mão de obra humana talvez não supra a sua necessidade na área de atendimento ao cliente, por isso algumas automações já foram desenvolvidas por softwares para a otimização de atendimento ao cliente no quesito agilidade.

Esses softwares inclusive já estão em sua maioria implementados nos serviços de ERP, BI e E-commerces, por exemplo, então o seu trabalho será definir por quais canais de atendimento você gostaria ou acha que terá mais efetividade no atendimento ao cliente, seja por email, sms, whatsapp, redes sociais, etc.

Praticidade e Flexibilidade:

Após os canais de atendimento serem definidos, é hora de desenhar uma estratégia de comunicação, muitas empresas já pré-determinada os envios das mensagens, com mensagens padrões, porém, que ainda sejam personalizadas de alguma forma, quase como se fosse um script de atendimento, uma base de partida para ter um relacionamento mais aproximado com o cliente.

No caso da solução de SMS que a Ziad oferece, a possibilidade de integrar canais também vem atraindo as empresas que buscam soluções de comunicação por SMS. Outra vantagem é a agilidade no processo do atendimento, que sempre aumenta a satisfação do cliente.

Engajamento:

O engajamento via SMS só é conquistado se a comunicação e o relacionamento, forem de forma constante, ele é basicamente um termômetro que mede se as suas estratégias de gestão, vendas e marketing estão sendo assertivas.

Humanização:

O atendimento humanizado segue diretrizes e padrões de comunicação, mas tem como principal função buscar entender os problemas e dificuldades dos clientes e quais as possíveis soluções mais efetivas para determinado tipo de situação.

Essas diretrizes podem ser baseadas em ética, imparcialidade de crença, raça, gênero ou idade, prezar por uma boa comunicação e buscar a resolução dos problemas dos clientes e fazer um acompanhamento após esse atendimento.

Assim, quando o profissional for colocar em prática o atendimento humanizado, ele busca confrontar as informações com os padrões estabelecidos pela empresa x soluções diferenciadas para conseguir atender da melhor forma, afim de evitar desgastes de relação de empresa e cliente.

O SMS é apenas um canal de comunicação que visa facilitar o primeiro acesso de contato com cliente com a empresa, além de aplicar envios de mensagens mais rápidas para agilizar os processos, existe a opção de SMS Interativo onde são cadastradas perguntas e respostas, mas caso o cliente não consiga solucionar o problema dele por este canal, o ideal é cadastrar uma mensagem com outras opções de atendimento, inclusive com um operador humano.

Personalização:

Como já falamos acima, mesmo que você use algum tipo de automação, é extremamente necessário mantê-la a mais humana e personalidade o possível, por isso utilizar variáveis e de nome, idade, gênero, etc, é uma boa pedida.

Comunicação Transparente e segura:

A comunicação empresarial com os clientes, deve ser sempre transparente, já houveram casos de empresas que ao menor sinal de problemas, tentarem mascarar a verdade sobre algum acontecido.

Porém, historicamente, já vimos que mentira tem perna curta e que a verdade sempre irá aparecer de alguma forma e nem sempre os clientes irão dar um retorno sobre o assunto.

Simplesmente irão cortar o contato profissional com a empresa e ainda por cima fazer um marketing negativo, o que é muito pior do que simplesmente não indicar os seus serviços para possíveis clientes.

Centralização de Informações:

Um bom sistema de ERP, BI, Sofware ou Pipeline podem resolver todos os seus problemas no quesito centralização de informações, ainda mais quando estamos falando sobre atendimento e relacionamento com o cliente.

Bem provavelmente, você que está lendo isso, já deve ter passado por alguma situação de frustração com qualquer empresa que seja, no sentido de ter que repassar as MESMAS informações todas as vezes, para pessoas diferentes, simplesmente por falta de comunicação e inteligência tecnológica interna, você sabe o quanto isso é chato não é mesmo?

Essas tecnologias inclusive podem ser integradas com hub’s de comunicação, para disparos de mensagens personalizadas de acordo com os gatilhos configurados para as necessidades de cada cliente.

Métricas e Relatórios:

Já que estamos falando de inteligência tecnológica, esses softwares inclusive ajudam as empresas a centralizar as informações de gestão estratégica de uma empresa e uma coisa é fato! Os números não mentem!

E, é através deles, que métricas extremamente importantes são extraídas para definir a trajetória de uma empresa. Dados financeiros de entrada e saída de caixa, investimentos, retorno sob os investimentos, comissionamentos, ticket médio, taxa de conversão, tamanho de carteira de clientes e possíveis clientes, entre outros.

E, para complementar esse texto sobre atendimento ao cliente, veja também o que preparamos sobre SAC, ele tem um papel bem parecido com o do atendimento ao cliente, mas ele é ESPECÍFICO para ações de intermediação de conflitos perante ao produto, serviço e até simplesmente ao atendimento de um negócio.