Faturamento e Cobrança
Em primeiro lugar saiba que é possível utilizar o SMS para as mais variadas aplicações dentro de uma empresa, seja o SMS Transacional, Notificações ou até mesmo Cobrança.
É necessário entender que mesmo que o seu cliente esteja com alguma conta em atraso, é de extrema importância que a empresa ainda mantenha o jogo de cintura e seja amigável até mesmo na hora de cobrar, pois podem existir vários fatores que fizeram com que os clientes deixassem de pagar as contas em dia.
Régua de Cobrança
Por isso, foi desenvolvida uma estratégia chamada de régua de cobrança, onde são definidas ações para aprimorar o processo de cobrança junto aos clientes, evitando inadimplências ou otimizando o processo de negociação da dívida.
Ela tem o como objetivo ser menos taxativa e mais assertiva, pois como muitos já sabem, quando o assunto é negociação ou renegociação de dívidas, o cliente sempre vai optar por não falar com um atendente real.
Por isso a tecnologia está aí para desempenhar esse papel de facilitadora, através de uma sequência de contatos que visa alcançar uma comunicação mais consistente com prazos predefinidos para cada tipo de envio com base em uma cobrança amigável.
O que é uma cobrança amigável?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) , na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Em outras palavras, ações como desrespeito, impaciência, descontrole e falta de alternativas que facilitem o processo de negociação de dívidas, vai contra o código e consequentemente o seu método de cobrança, estará infringindo o direito do consumidor em resolver da melhor maneira possível de acordo com as condições que ele consegue.
Cuidados Extras
Evite ligar em números comerciais caso a pessoa não tenha deixado o número para contato e caso essa seja uma medida desesperada na qual você consiga contato, pergunte se o seu cliente tem outro tipo de contato além do número pessoal e comercial, além perguntar se você pode estar tomando alguma medida para ajudar a organizar melhor a questão da dívida da melhor maneira possível.
Nunca abra a informação para terceiros sobre a dívida do seu cliente, caso necessite deixar recado, deixe apenas o seu nome, número da empresa e diga apenas que se o cliente quiser, é só entrar em contato nesse número que você estará aguardando ou peça qual o melhor horário para encontra-lo nesse número para retornar mais tarde.
Como aplicar uma estratégia de cobrança amigável na sua empresa
Juntamente com a régua de cobrança, a sua estratégia se dará por uma trilha de contatos definidos de acordo com o perfil de cada cliente, existem alguns obstáculos que fazem com que essa tarefa não seja nada fácil, inclusive um dos fatores principais é a alta demanda (volume de clientes), que façam desse tipo de recurso que faz com que os seus clientes efetuem os pagamentos em dia.
1. Defina um sistema de cobranças eficiente
Muitas vezes o principal erro de ter clientes inadimplentes é o fato de a própria empresa não possuir um sistema eficiente para cobranças, lembrando a si própria dos vencimentos que estão para chegar e lembrando inclusive o cliente que a fatura dele está para vencer, pois no decorrer dos dias, assim é muito fácil prevenir possíveis esquecimentos de ambas as partes e tornar o pagamento mais facilitado para o cliente.
2. Defina os meios de pagamento mais eficazes para aplicar a régua de cobrança
- Cartão de crédito
- Boleto
- Crediário
3. Defina um ou mais canais de comunicação para cobrança
Indicamos definir pelo menos 2 e no máximo 3 canais de comunicação para fazer a sua trilha de cobrança amigável e também conseguir manter o profissionalismo.
Os mais utilizados para essa estratégia são o SMS, Email e o Telefone, exatamente nessa ordem.
Não porque trabalhamos com SMS, mas porque já foi comprovado que para comunicações transacionais (compras, relacionamento e cobranças), ele se mostrou o mais eficaz para o modelo B2C.
Porém, utilizando todos os 3 canais em sua estratégia, as chances de conseguir recuperar o cliente inadimplente se torna bem alta.
Algumas empresas estão começando a utilizar o WhatsApp como estratégia, mas achamos que ele se torna um pouco invasivo no quesito cobrança, o seu cliente pode se sentir BEM desconfortável com a situação ou até mesmo desconfiado, nesse caso se você quer direcionar esse cliente para o canal de atendimento pelo WhatsApp, indicamos a enviar um email ou um SMS com o seu número de WhatsApp para mais informações.
Definindo a sua régua de cobrança amigável e os meios de pagamento
Para pagamentos com Cartão de Crédito:
Avise com pelo menos uns 5 dias de antecedência que o pagamento referente a compra XX que o cliente irá ser debitado no cartão, caso o débito não ocorra por falta de saldo ou por qualquer outro motivo como cartão vencido, é importantíssimo enviar um SMS para avisar que houve um erro ao efetuar a cobrança no cartão.
Para pagamentos com Boleto:
Esse é um meio de pagamento bem interessante, pois no Brasil 90% das pessoas ainda fazem pagamentos por essa modalidade.
Nesse caso é interessante emitir um boleto com no mínimo 10 dias de antecedência ao dia do pagamento, pois dá tempo de a pessoa agendar o pagamento ou solicitar uma nova data de vencimento caso ocorra algum imprevisto, enviar uma mensagem no dia do vencimento, um dia após e depois criar uma regra de comunicação para 5, 10, 20 e 30 dias após o vencimento do boleto caso ele não tenha sido pago.
Crediário:
Para quem trabalha com essa modalidade de pagamento, antes de pensar em formas de comunicação para cobrança, é imprescindível que seja adquirida algum tipo de sistema para análise de crédito e ainda assim você corre o risco de não receber os pagamentos.
Muitas empresas recorrem a esse tipo de pagamento simplesmente por facilitar a compra de algum produto de forma parcelada, mesmo que a pessoa não tenha cartão de crédito.
Modelo de Régua de Cobrança
Geralmente é esse padrão que muitos negócios utilizam para comunicação de cobrança:
Alguns dias antes geralmente de 5 a 10 dias é avisado sobre o dia do vencimento que está para chegar, no dia do vencimento é enviado mais uma mensagem de lembrete, e caso após 5 dias não for constatado o pagamento a régua de cobrança amigável é efetivamente colocada em ação.
No primeiro dia um e-mail pedindo se aconteceu alguma coisa, depois de 10 dias uma ligação pra tentar uma aproximação mais pessoal, 20 dias mais um SMS pedindo se pode ser feito algo de diferente para ajudar o cliente na quitação do pagamento e aos 30 dias mais uma tentativa de ligação e envio por e-mail oferecendo condições especiais de renegociação.
OBS: Por lei não pode ser feita a ligação antes dos 10 dias e lembre-se apenas deixar recado falando que entrou em contato, mas nunca abrir a informação de inadimplência, pois vai contra as regras do CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Nunca entre em contato por canais de comunicação que o cliente não tenha habilitado previamente.
Quer saber mais sobre os tipos de mensagens que podem ser enviadas em cada etapa?
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